Influencia y responsabilidad

Llevo tiempo queriendo escribir esta entrada, y no sé si por dejadez, por falta de tiempo o porque necesitaba un revulsivo aún mayor no he visto el momento hasta ahora.
Y mi revulsivo apareció ayer por la tarde.
De un tiempo a esta parte tengo la percepción de que, en ocasiones, estamos perdiendo el norte. Sé que estamos en época de crisis, que todo el mundo está muy crispado, que hay una cierta agresividad en el ambiente… pero lo que estoy notando es que esa agresividad se está instaurando, encarnizadamente, en las redes sociales.
Gracias a mi trabajo vivo muy de cerca todo lo que esté relacionado con social media, con crisis de comunicación y otros. Siempre he sido una firme partidaria y acérrima defensora de todo lo que implica ya el, tan manido término, 2.0 y lo que hay detrás del social media. Que el usuario tenga la capacidad y la posibilidad de hacer escuchar su voz al mismo nivel, e incluso mayor, que las marcas me parece estupendo.

Lo que pasa, es que últimamente creo que, tal vez, estamos pasándonos en cuanto al tono y a la agresividad. Reconozco que yo soy la primera que, en ocasiones, he criticado a alguna marca que sufro (vease Renfe, por ejemplo), pero si que es cierto que ahora sobre todo a nivel profesional intento moderarme en este sentido porque sé que detrás de estas marcas hay colegas y profesionales del sector que trabajan precisamente muy orientados al cliente. Y que hay formas de solucionar tus problemas sin pasar por el insulto o dejar en evidencia ante tus seguidores a nada ni a nadie.
Hay un cierto paralelismo entre trabajar para el cliente de cara al cliente y en social media: La educación y las formas abren puertas y, en ocasiones, siento que sobre todo en este medio social las buenas formas comienzan a brillar por su ausencia.

Por otra parte, no hace demasiado tiempo, tuve la oportunidad de vivir de cerca (no porque me tocara a mí directamente, sino porque le tocó vivirla a una agencia y una marca a la que le tengo mucho cariño) una crisis de comunicación en Social Media. Lo que me impresionó de esta crisis es que ellos reaccionaron inmediatamente y se deshicieron en disculpas públicas, actuaron y enmendaron la plana; pero aún así la situación seguía enconada. Al investigar un poquito más a fondo sobre aquellos usuarios que estaban enconando la situación me dí cuenta de que algnos de esos usuarios (llamémosles trolls) no eran otra cosa que profesionales o supuestos profesionales del sector.

Ahí es donde empecé a darle vueltas a este post y es donde llegué a la conclusión de que puede que, en ocasiones, estemos perdiendo un poco el norte. Desde ese momento me he vuelto más observadora y en unas semanas recuerdo situaciones específicas como por ejemplo:

  • Críticas e insultos hacia determinados medios de comunicación por querer cobrar por su trabajo (contenidos de pago). Puedes estar de acuerdo o no y expresar tu opinión pero ¿es necesario entrar en el insulto cuando se trata únicamente de una empresa intentando rentabilizar su modelo de negocio?
  • Propuestas de boicot a determinada empresa porque no tenían todavía una «aplicación para android»
  • Utilizar tu poder de influencia para poner en evidencia ante decenas de miles de personas a otro profesional (con nombres y apellidos).
  • Insultos gratuitos por todas partes
  • Críticas públicas hacia marcas por hacer cumplir las propias normas que se han firmado antes por contrato (no letra pequeña)
  • y un largo etc..

En nuestro caso, en la gestión de algunas marcas nos hemos encontrado también con situaciones similares. Críticas en el muro hacia como se estaba gestionando una marca para, incluso posteriormente enterarnos que esas personas que criticaban habían escrito a los responsables para ofrecer sus servicios. (Y una marca que, por cierto, ha sido puesta como ejemplo de buen hacer en redes sociales por varios profesionales de la materia a nivel académico. Y eso que es muy fácil hacerlo sobre el papel pero lo difícil es llevarlo a la práctica)

Gestionar una marca con miles de fans en redes sociales no es tarea fácil. Es muy difícil tener a todos contentos y siempre hay voces discordantes. Siempre intentamos no dejar una crítica o una pregunta por contestar, pero en ocasiones no todas pueden tener respuesta porque la propia marca pone sus restricciones sobre qué puedes decir y hasta donde puedes llegar.
Pongamos por ejemplo. Imaginemos que Apple tiene presencia en Facebook (que no la tiene) y alguien, hace 5 meses, hubiera preguntado sobre los detalles técnicos del iPad. Lógicamente esa pregunta no hubiera tenido respuesta, afecta a temas estrictamente confidenciales para la marca. No sería lógico que al no recibir respuesta nos quejáramos y acusáramos a la marca de poco transparente ¿verdad?

No digo con esto que no podamos quejarnos de una mala experiencia como usuarios, sino que en ocasiones siento que estamos perdiendo las formas o no siendo conscientes de que la adquisición de un «poder» debe desarrollarse en paralelo a un incremento de la responsabilidad personal a la hora de utilizar ese poder. Tal vez sea una romántica empedernida, no lo dudo, pero realmente creo que las cosas deberían ser así.