Reflexión sobre la comunicación en twitter a nivel de marca

De un tiempo a esta parte cada vez son más las compañías que están teniendo presencia en twitter y lo cierto es que me alegro tremendamente.

Si bien, en el caso de los profesionales o pequeñas empresa la incorporación a twitter no tiene ni debe suponer ningún problema; en el caso de las grandes empresas es necesario una reflexión previa y un planteamiento estratégico para salir al ruedo.

No todas las empresas o compañías pueden enfrentarse al social media saliendo victoriosas. Hace unos cuantos posts ya reflexioné sobre esto. Pero si te atreves a salir al medio social creo que hay varias cosas que se tienen que tener bien claro:

  • Implica un riesgo y no te puedes permitir ningún fallo
  • Tienes que estar preparado para poder responder a quejas y críticas y comprender que estás ante una nueva forma de atender y escuchar al cliente. Es una cuestión de servicio.
  • No es una cuestión de pelotazo, sino de constancia
  • Tiene que haber una cierta coherencia entre la manera de comunicarte en el off y el on

Respecto a este último punto me ha sorprendido muy mucho el tono en el que se comunican algunas grandes empresas, incorporando un excesivo colegueo a la conversación (especialmente una que se ha estrenado recientemente en twitter). En mi opinión los gestores de la cuenta tanto los operativos como los estratégicos, no deben olvidar nunca que esa cuenta no es otra cosa que la representación de esa compañía. El lenguaje tiene que ser coherente con la manera en que se comunica habitualmente con su cliente. Adaptándose al nivel de comprensión del cliente y de comunicación pero sin perder el tono.

Comments (3)

  1. Pensé lo mismo que tú en cuanto al colegueo de esa misma marca que mencionas. Parece una cuenta personal más que otra cosa, incluso por las faltas de ortografía. Pero habrá que seguirla atentamente…

  2. Conste en acta, arn, que no he mencionado a la marca :-)…. pero me da la impresión que sabes bien a cual me refiero.

  3. La expectación en el sector es fuerte, no es para menos. Estamos por fin viendo a grandes marcas gestionar en el canal y decidiéndose por distintos lenguajes y modelos (internalizado-externalizado, de marketing-soporte, formal-informal… y otras tantas opciones).

    Pero el caso de esta marca es especial: Primero, porque el sector telco es el que mayor ‘masa crítica’ de opiniones publicadas tiene, y por tanto donde la necesidad es más clara y el presupuesto mayor. Segundo porque la marca en cuestión es a la vez ‘la más importante’ en cuota de mercado y la de peor reputación en internet, potenciando los riesgos que menciona Coque. Y tercero porque esta misma marca era la única que aún no había entrado al trapo, y a algunos nos ha pillado con cierta sorpresa que lo haga de este modo (en un día cerraron los comentarios en FB para los fans, mensajes ‘guays’ en Twitter).

    Así que estamos todos igual, a la expectativa de los resultados.

    Un saludo!! Pedro.

Comments are closed.