Las aerolíneas y la crisis de la ceniza en las redes sociales

Después de una semana de lo más ajetreada por fin un pequeño hueco para poder escribir un post sobre una de las situaciones más interesantes a las que he asistido en los últimos tiempos: La crisis de las cenizas volcánicas.

En los últimos días internet ha sido un hervidero de información sobre la evolución de la nube de ceniza volcánica, y en una sociedad hiperconectada como la nuestra, es en la red donde se ha librado la auténtica batalla de la comunicación de crisis en este caso tan particular.

Lo interesante de esta situación es que esta crisis ha afectado directa y simultánaeamente a numerosas compañías y hemos podido asistir en primera línea a una competitiva carrera por ver quien comunicaba más y mejor. La capacidad de reacción de las compañías aéreas ha sido un factor determinante de éxito.

Las redes sociales han jugado un papel importantísimo. La demanda de información a través de los canales oficiales de las compañías y servicios aéreos ha sido elevadísima. Calls Centers saturados, sitios webs con problemas de servicio debido a la excesiva afluencia de tráfico; y es en momentos como estos en los que se de muestra la utilidad de una estrategia web non-centric, el poder de las redes sociales y el grado de implicación de compromiso que las compañías han adquirido con sus fans y seguidores a través de estas redes.

Durante estos días, las compañías aéreas con presencia en Facebook o Twitter han hecho un uso intenso de la comunicación a través de estas redes y en los siguientes términos:

Por otra parte hemos asistido a una crisis en la que se han consolidado no sólo la presencia en las redes sociales de estas compañías, sino también la adopción de nuevos formatos de comunicación como por ejemplo el comunicado en vídeo disponible en youtube y Facebook del CEO de KLM. Formato que anteriormente había utilizado con éxito British Airways hace apenas un mes para informar sobre la situación de la huelga que afectaba a su compañía.
httpv://www.youtube.com/watch?v=0Tmxfj7-26k

Otro «formato» (si se puede llamar así) interesante ha sido el desarrollo de FAQ’s sobre la situación que se estaba viviendo…. como se puede ver, con absoluta transparencia.

En definitiva, una situación de crisis interesantísima y realmente excepcional de la que, yo personalmente, he aprendido muchísimo… y creo que estas han sido los puntos claves de éxito:

  • Agilidad e inmediatez de respuesta
  • Constante flujo de información referente no sólo a la compañia sino también a la situación general que se estaba viviendo
  • Absoluta transparencia
  • Atención directa al cliente
  • No dejar preguntas sin responder
  • Firme compromiso para resolver la situación
  • Disculpas por demoras de servicio
  • Agradecimiento por la comprensión y la cobertura y difusión de los mensajes del lado del usuario
  • En cuanto a las compañías que más se han implicado en esta crisis, me quedo con KLM a nivel internacional (de case study) y Spanair (sé que no soy del todo objetiva pero realmente creo que se ha hecho muy bien a través de @spanair y Facebook) Iberia a nivel nacional (@Iberiairlines). Vueling también lo hizo bien pero, en mi opinión, tardó en reaccionar más de lo deseado…. Air Europa simplemente no apreció. Por el lado de las instituciones y organismos, espectacular la cobertura de la situación por parte de @eurocontrol. Los controladores aéreos también nos mantuvieron informados especialmente durante el domingo vía twitter (@controladores) y AENA lo hizo a través de múltiples notas de prensa vía web hasta que entró en el más profundo de los colapso por exceso de tráfico (Se echó muy en falta una presencia en twitter).
    Sinceramente, creo que lo vivido estos días puede suponer un punto de inflexión en la comunicación de crisis de las propias aerolíneas. No sólo por la magnitud de la difusión de los mensajes a través de las redes sociales, sino porque se ha podido ver el enorme potencial que encierran estas como CRM, herramienta de fidelización y atención al cliente.